Forinvest/Número 82/Tema de portada

“Si no integramos los procesos de digitalización en nuestro ADN no podremos llegar a los nuevos clientes”

La segunda jornada del Foro Internacional del Seguro abordó los retos a los que se enfrenta la mediación profesional de seguros con la digitalización. Tras presentar a todos los ponentes Maribel Vilaplana dio paso a Philippe Marugán, corredor de seguros y miembro de la junta de gobierno del Colegio de Valencia, que comenzó su intervención anunciando que “la cuarta revolución ha llegado” [ver artículo en la página siguiente]. Según Marugán “nadie es capaz de prever cuánto durará, pero en diez años llegará la quinta. El cambio no viene, sino que ya se ha producido”, argumentando su afirmación en que se ha instaurado un nuevo sistema de comunicación basado en la nube, las redes sociales y la transformación digital, así como un cambio en el modelo productivo gracias al big data, los robots, la realidad aumentada, etc. Marugán también reivindicó en su intervención previa al debate general el valor social de la mediación, “que hace muchos años que se está llevando a cabo, pero que todavía no se ha evidenciado”.

Tras esta previa, David Salinas, presidente del Colegio de Córdoba, tomó la palabra para respaldar las afirmaciones de Marugán: “el cambio ya se ha producido, y la disrupción ha llegado para quedarse, pero esto es una oportunidad que si no nos tomamos como tal se convertirá en una amenaza que nos llevará a situaciones límite”.

Higinio Iglesias, consejero delegado de E2K, narró los cambios que ha observado en su trayectoria profesional, como el cambio de vocabulario para pasar a hablar de pólizas a clientes, y apuntó que “la transformación digital ha producido que ese cliente no solo pida perfección, sino que se le atienda cuando él quiera, cosa que la tecnología permite”.

De nuevo Philippe Marugán intervino para reivindicar el papel de la mediación: “no concibo otro canal que no sea la mediación. Ahora tenemos un reto que es cómo adaptar el ADN del mediador a la digitalización, porque si no integramos esos procesos no podremos llegar a los nuevos clientes”.

Desde el prisma de las entidades aseguradoras Armando Nieto, presidente de Divina Pastora, alabó la capacidad de la mediación de “informar y formar, un papel fundamental para que la gente entienda las pólizas que contienen una cantidad de información muchas veces ininteligible”. Román Mestre, director general de InsuranceLab, llamó a “saber qué queremos hacer con las herramientas tecnológicas, planteándonos cómo trasladar al cliente nuestro valor”.

Para Isidre Mensa, director general de MPM Software, “tenemos que entender que vamos hacia ese modelo de digitalización, atendiendo al cliente pero también educándolo”, algo en lo que se mostró de acuerdo Higinio Iglesias, que añadió que en este proceso “hay que innovar en producto y en organización, porque a veces innovar es poner sobre la mesa nuevas expectativas, y decirle al cliente lo que necesita, sin esperar a que nos lo diga él, generando así buenas experiencias al consumidor”.

Antonio García, director general de Soft QS, marcó como reto de la mediación y, en concreto, de los corredores de seguros, mejorar la actual ratio de 1,5 pólizas por cliente, “conociendo al cliente y segmentándolo, algo que no se puede hacer tecnológicamente. El corredor debe fidelizar al cliente”.

Ya en el turno de conclusiones Philippe Marugán llamó a “no quedarnos de manos cruzadas ante los cambios, ya que somos una profesión que nos hemos reinventado muchas veces”. Higinio Iglesias conminó a “saber interpretar todo el proceso de cambio para adaptarnos a él”, mientras que Román Mestre siguió apostando por el papel relevante del seguro en la economía. Isidre Mensa ofreció a los corredores la ayuda tecnológica de empresas como la suya para hacer el camino juntos, reclamando “actitud” al colectivo. Armando Nieto, por su parte, evidenció el cambio de paradigma y la necesidad de colaboración entre compañías y mediación para ganar la confianza y fidelidad del cliente, una afirmación que secundó Antonio García.

Por último, David Salinas transmitió un mensaje de optimismo, “una apología de la mediación, porque tenemos un futuro infinito, sin tener miedo al cambio y estando atentos a lo que hay ahí fuera”. Una inmejorable manera de finalizar un debate que avanzó el futuro del sector.

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