Actividad Colegial

Los Foros de diálogo de la SM 2016 reúnen a más de 800 profesionales para debatir sobre la relación mediador/ compañía/ cliente

_j1g1159-01p
La estructura de ‘Foros de diálogo’ planteada por el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona para esta edición 2016 de la Semana Mundial del Corredor y el Agente de Seguros ha conseguido convocar a más de 800 profesionales, reunidos para debatir y compartir impresiones sobre tres importantes momentos de la relación de compañías y mediadores con los clientes: la captación, la fidelización y la renovación.

Foro 1: ‘Captación, ¿Cómo seducir al cliente?’
“Cuidar al cliente que tenemos en casa, antes de ir a buscar uno nuevo”. Esta ha sido la principal conclusión del Foro ‘Captación: ¿Cómo seducir al cliente?’, moderado por Enric Sierra, subdirector de lavanguardia.com y adjunto al director de La Vanguardia.

A pesar del interés en aumentar la cartera de clientes, los tres participantes (Vicente Cancio, CEO de Zurich; Marià Rigau, CEO de ARAG; y Francesc Rabassa, director general de CA Life) estuvieron de acuerdo en que la clave es la relación de confianza entre los agentes participantes (compañías, mediadores y clientes) y un servicio de calidad.

Por ello, según afirmó Vicente Cancio, “hay que pasar de perseguir al cliente a escucharlo, y será entonces cuando podamos pasar a la acción, justo al revés del modelo actual”. Marià Rigau, por su parte, apuntó además la necesidad de construir relaciones a largo plazo, “haciendo que el cliente se sienta bien en casa para que no tenga que ir a buscar nada fuera”, como única alternativa a la feroz competencia. Por su parte, Francesc Rabassa lanzó un poco de optimismo a la sala asegurando que el margen es amplio y las necesidades aseguradoras de los clientes son suficientemente variadas como para que todos encuentren su espacio.

Otro de los temas destacado de debate, también en el turno de preguntas con el público mediador, fue la pregunta “¿de quién es el cliente?”. Los tres ponentes estuvieron también de acuerdo en que el “cliente es soberano” y “es un error plantearse esta pregunta”, en vez de ello, hay que trabajar conjuntamente con la mediación para conseguir su fidelización, “elemento que nos beneficia a todos”, apuntaba Vicente Cancio. El CEO de Zurich, no dejó escapar la ocasión para reclamar una agenda digital conjunta con la mediación, “necesaria para afrontar los cambios que ya tenemos aquí mismo”.

Foro 2: ‘Fidelización, ¿se puede convivir y sorprender al mismo tiempo?’
“¿Se puede convivir y sorprender al mismo tiempo al cliente?”. Esta es la pregunta que lanzó el periodista y colaborador de Rac1, Jaume Barberà, a los participantes del Foro del diálogo centrado en la fidelización del cliente.

La directora general Comercial de Allianz, Cristina del Ama, aseguró que “convivir y sorprender al mismo tiempo es una obligación”. El director de Planificación estratégica y análisis funcional de FIATC, José María Texeira, añadió que “el objetivo de cualquier compañía es fidelizar al cliente y, a través de la confianza, poder crecer con él”. Para Jordi Rivera, CEO de DAS, todo se reduce a conocer bien al cliente y, según el directivo, “ha llegado el momento de pasar de un modelo del siglo XX, de captación de clientes, a tener clientes fieles y esto significa conocer bien al cliente”. De hecho, según Rivera, “solo mantendremos al cliente si hacemos una buena venta y, para eso, debemos explicar bien la cobertura y sus especificaciones”. Los tres participantes del debate se pusieron rápidamente de acuerdo en afirmar que “el cliente es cada vez más exigente e infiel”. Para Del Ama, “debemos tener inteligencia emocional para saber en qué punto nos debemos dirigir al cliente con toda la información posible”. Según el director de planificación estratégica y análisis funcional de FIATC, José María Texeira, “el cliente es infiel porque en estos momentos tiene acceso a muchas ofertas y debemos intentar cambiar su escala de valores”. El seguro, afirmó, “debe convertirse en una prioridad para ellos”. El CEO de DAS cerró esta parte del debate afirmando que “el sector seguros tiene un reto y una oportunidad que se llama transformación digital”.

Foro 3: ‘Renovación, ¿dónde encontrar nuevas ilusiones?’
“Cuando llega un tsunami, sólo hay dos opciones: o te quedas quieto, o te subes a la ola”. Así comenzaba Agustí Sala, periodista de la sección de Economía de El Periódico y moderador de este tercer foro, para situar a los asistentes en el contexto actual del seguro: de crisis económica general, de cambios en las tendencias de consumo, de infidelidad de los clientes…
Antonio Jiménez, director Territorial Este de AXA, señalaba, en relación al momento tratado en este foro, que “hay que romper paradigmas. Hay que superar el concepto de renovación y establecer una relación fluida con el cliente. Ya no hay ‘un momento de la verdad’. La relación con el cliente es más volátil y tenemos que reinventarnos”.

“La ilusión no se crea en el momento de renovar”, apuntaba por parte Josué Sanz, director General de Desarrollo Corporativo de Liberty, “sino en el momento de captar; se renueva bien si lo has vendido bien desde el principio, es el valor añadido del asesoramiento”. Por su parte, Luis Estrella, director Comercial de Seguros Catalana Occidente, recordaba que “mayoritariamente, se sigue contratando con mediadores, así que algo de ilusión debemos haber transmitido. Aunque eso no nos debe hacer caer en el relajo”. Y apuntaba que “tenemos mucho que decir, las compañías de la mano de los mediadores”.

El factor precio, la competencia de la banca y la importancia de la especialización en ramos con mucho potencial también fueron aspectos debatidos en el foro. En relación a esto, los tres ponentes coincidieron en que hay productos que superan la presión del mercado. Antonio Jiménez, de AXA, lo resumía así: “Creo que el mediador debe aprovechar la ventaja para hablar con el cliente para reforzar su papel en productos en los que el factor precio se diluye: Salud, Vida, Empresa… El mediador se debe posicionar fuerte en esos ámbitos. Y nosotros, las compañías, ayudar al mediador a posicionarse”.

¿Por qué Foros de diálogo?
Ya en la edición 2015, el Colegio de Barcelona introdujo como novedad la celebración de unos talleres de debate que pretendían fomentar un espacio de diálogo directo y personal entre mediadores y compañías. En esta edición 2016 se ha retomado la celebración de estos foros pero con algunas modificaciones, al hilo de la información extraída a partir de la encuesta de asistentes realizada tras la edición 2015.

Así, este año se han celebrado tres foros simultáneos, todos ellos bajo el lema común de ‘Clientes, Mediadores, Compañías: ¿cosa de tres?’. La intención de estos tres foros ha sido crear un paralelismo entre las relaciones personales y los vínculos entre cliente/mediador; mediador/compañía; y, compañía/cliente. El foco de discusión de cada uno de ellos ha estado centrado en un momento concreto de esa relación.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s