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Innovación Aseguradora lanza una guía sobre buenas prácticas en la atención al cliente

at_clienteInnovación Aseguradora ha presentado la guía de buenas prácticas en la Atención al Cliente con el objetivo de contribuir a la mejora de los procesos online y offline en la relación con los usuarios. Esta guía es la tercera de una serie que Innovación Aseguradora inició el pasado año con las relativas al Lenguaje Claro y al Uso de las Redes Sociales en el sector asegurador.
El documento se ha estructurado presentando la idea clave, las recomendaciones para las entidades y la justificación de las mismas con opiniones de expertos y datos de encuestas y estudios, que van acompañadas de ejemplos de buenas prácticas.

La guía contiene diez apartados que invitan a reflexionar sobre el estado del sector, aportando ejemplos de buenas prácticas tanto de aseguradoras como de otros ámbitos. Así, marca como principal objetivo de cualquier organización, la satisfacción del cliente, para lo cual, lo primordial es ofrecer recursos al asegurado para que conozca lo mejor posible los productos y servicios de la entidad. Otro de los apartados se centra en las promesas de la empresa y las expectativas generadas en relación a este servicio, que debe mantener unos criterios mínimos de calidad.

La presencia multicanal es uno de los puntos destacados, siempre de manera coordinada e integrada. Con ello se logra otro de los objetivos: la consecución de relaciones proactivas con los asegurados, mostrando un interés constante por la resolución de sus trámites y ofreciéndoles una oportunidad de sugerir mejoras o proponer nuevos productos. Y todo tratando a los clientes con respeto y garantizando su privacidad, llevando la conversación con aquellas personas que la establezcan a un canal privado, útil y apropiado.

La reducción del tiempo de respuesta , según los autores de la guía, es básico para aumentar la satisfacción del usuario, por lo que se aconseja establecer un tiempo máximo de respuesta y un compromiso claro de cumplimiento.

Otras de las recomendaciones se centra en la necesidad de formar adecuadamente a los empleados de dicho servicio. Aunque es posible que hablar de formación suene reiterativo, es fundamental. La formación continua tiene como objetivos el aprendizaje y la concienciación permanente del empleado sobre la importancia del cliente, en tanto en cuanto, le debe prestar una atención excelente.

La Guía de Buenas Prácticas en el ámbito de la atención al cliente está disponible en el siguiente enlace: http://www.innovacionaseguradora.com/guiaspracticas/atencion-cliente/

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