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La información en la web, asignatura pendiente de las aseguradoras españolas según Innovación Aseguradora

logo_IAEl 7% de las aseguradoras todavía no facilita a sus clientes ninguna forma de contactar a través de su página web y el 34% no responden de manera adecuada a las solicitudes de información, tal como comprobó Innovación Aseguradora en un estudio realizado recientemente sobre la eficacia de la atención por correo electrónico en el sector asegurador. Este dato se añade a otros como el hecho de que el sólo el 49,2% de las aseguradoras tienen un apartado de Preguntas Frecuentes, extraido del Ranking de Presencia en Internet de Entidades Aseguradoras de Innovación Aseguradora y que ponen de manifiesto el poco interés del sector por potenciar la atención al cliente online.

En este sentido, Innovación Aseguradora comparte la preocupación de la Directora General de Seguros y Fondos de Pensiones, Flavia Rodríguez-Ponga, sobre la poca importancia que las aseguradoras dan a la información al cliente en sus páginas web, expresada recientemente en un foro asegurador.

Otros datos de interés que revela lo mucho que queda por recorrer en la atención al cliente es que sólo el 40% de las aseguradoras ofrecen una explicación sobre la utilidad y el funcionamiento del área privada. Un dato especialmente alarmante es que el 6,2% de las aseguradoras ofrecen información explícita sobre la tramitación de la baja de un seguro, mientras que sólo el 21,5% de las aseguradoras publican entradas en su blog sobre sus productos.

En mayo de 2016 Innovación Aseguradora realizó un informe sobre el tiempo de respuesta vía e-mail en el que se revelaba que el 48% de las aseguradoras no nos permiten contactar con ellas por Internet, frente a otros sectores con una actitud más activa y abierta respecto a la experiencia de usuario.

En el mismo informe se indicaba que el 14% de las aseguradoras estudiadas no ofrece una forma de contacto online, dando como alternativa la llamada telefónica. Además, el 34% de las aseguradoras (22) no respondieron a la petición del usuario ficticio que se empleó para elaborar el informe, mientras que 25 contestaron antes de media hora.

Como se puede comprobar comparando los datos del Ranking del primer semestre, la atención al cliente en Internet está muy lejos de mejorar.

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