Número 76

El PEM profundiza en sus talleres en la fidelización del cliente

PEM (2)Las sesiones de trabajo del Plan Estratégico de la Mediación (PEM) han continuado durante el mes de abril en los Colegios de Alicante y Valencia con el cliente en el centro de la estrategia para los Mediadores.

El equipo PEM del Colegio de Alicante celebró el pasado mes de abril un nuevo encuentro en la sede colegial. Un nuevo taller impartido por el consultor D. Román Mestre, en el cual los asistentes abordaron los planes de acción ‘PA16, Definir segmentos de clientes y realizar la segmentación de cartera asociada’, que, está incluido dentro de la iniciativa estratégica ‘IE07, Gestionar la cartera por segmento de clientes’.

El PA16 muestra al Mediador las ventajas de tener su cartera de clientes clasificada en grupos homogéneos y heterogéneos entre sí. Para ello, en la sesión se han estudiado diferentes tipos de segmentación -más sencillos o complejos-, así como la metodología de la segmentación. Este método que, según Mestre, descansa sobre dos conceptos clave: el valor del cliente, que es la base de todas las segmentaciones que buscan diferenciar a los clientes por su volumen de negocio presente y futuro; y la necesidad del cliente, la cual muestra el potencial de cada uno de ellos.

Durante la jornada se analizaron dos modelos prácticos para poner en marcha. Por un lado, el modelo de segmentación de una variable, que destaca por la simplicidad para implementarlo, a la vez que por la poca riqueza del análisis de los datos. Por la otra parte, el modelo de dos variables, ‘que nos ayuda a visualizar una situación compleja -como la de una cartera de clientes- de forma sencilla bajo cuatro segmentos’, ha aseverado Mestre.

En el caso de Valencia fue la fidelización el tema central del taller PEM, también en el mes de abril. Se trata del punto de partida a una serie de reuniones de trabajo centradas en la fidelización, profundizando en la valoración, planes de calidad, refuerzo, etc. En definitiva, intentar “hacer las cosas bien”, tal como D. Román Mestre presentó este noveno Plan de Acción del PEM.

Eficiencia interna, procesos, nuevo enfoque a la organización de la oficina de mediación o la experiencia del cliente son otros de los temas que se abordarán en las siguientes sesiones del PEM en Valencia, que también presentó en su sesión del miércoles el “mapa de abandono” que trata de ver perfiles de cliente, tipos de productos, experiencias o las circunstancias del mercado que hacen que un cliente abandone al Mediador.

De esta forma el Colegio de Valencia continúa con su apuesta por la implantación del PEM en Valencia. Algo que hace que “el Colegio de Valencia sea un ejemplo por su implicación”, según D. Claudio Aros, responsable desarrollo de proyectos del CECAS que estuvo presente en el taller. Para Aros, el PEM ha evolucionado ya que “inicialmente era de largo alcance, pero se ha convertido en más operativo con la selección de planes” que está llevando a cabo el CECAS.

Además, Aros puntualiza que “el PEM no termina en los talleres, ya que son un elemento más que se complementa con la edición de guías abiertas, la cooperación con entidades aseguradoras para iniciativas formativas, la certificación de aseguradoras bajo el PEM o el observatorio tecnológico de la Mediación (OTM)”, que se encarga de desarrollar la parte tecnológica del PEM.

Actualmente el Plan Estratégico lleva un total de 15.000 descargas en su página web, según informa D. Claudio Aros, que también avanza que “en un futuro próximo se presentarán Webminars abiertos a toda la Medición donde se desarrollaran elementos operativos del PEM relacionados con tecnología”.

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