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Sólo el 60% de las aseguradoras contestan a sus clientes online de manera eficiente

Innovación Aseguradora ha realizado un estudio sobre la eficacia de la atención al cliente online en el sector asegurador que revela, entre otros datos de interés, que un 40% de las aseguradoras analizadas no han emitido respuesta alguna a la solicitud emitida para confeccionar el informe, enviadas tanto a través de formularios web como mediante correo electrónico. Así, tan solo 6 de cada 10 aseguradoras responden de manera adecuada a las preguntas realizadas.

Para el equipo de Innovación Aseguradora el dato más preocupante es, no obstante, el tiempo de espera para recibir la respuesta, ya que el 30% de las aseguradoras no han respondido correctamente a la petición del usuario ficticio en el que Innovación Aseguradora ha basado su investigación. Según los autores del estudio, “es, objetivamente, un porcentaje muy alto que nos indica de nuevo el abandono y la gran barrera que se interpone en la comunicación entre el usuario (y potencial cliente) y la compañía”, cosa que, en su opinión, perjudica gravemente la experiencia de usuario a la hora de contactar con la aseguradora.

El estudio, realizado durante el mes de abril analizando un total de 64 aseguradoras que operan en España, también pone de manifiesto que todavía el 7% de las entidades no cuentan con ninguna forma de contacto a través de su web, dejando el teléfono como única vía de comunicación con sus clientes. En este sentido, el estudio señala como dato positivo la opción de escoger la hora para recibir la llamada de respuesta.

Otro dato interesantes del estudio es que el 11% de las 64 entidades analizadas responden automáticamente con un correo electrónico automático que confirma al usuario que se ha recibido su petición o consulta. Por otro lado, las aseguradoras que han demorado su respuesta más de una semana no han sido valoradas.

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